LA FRASE DE "NECESITO QUE PUBLIQUES UN NUEVO PROCEDIMIENTO"

Por qué esta frase me deja a cuadros: "Necesito que publiques un nuevo procedimiento"

            Hace poco me llegó una petición que, en el fondo, resume perfectamente un malentendido muy extendido sobre cómo funciona —o debería funcionar— la creación de un procedimiento administrativo. Decía, más o menos:

"Necesito crear un nuevo procedimiento para cuando me lleguen las solicitudes de X, tramitarlo aparte. La unidad gestora va a ser mi servicio, y es posible que en algunos casos vaya a estas otras unidades para emitir informe o gestionar la tasa."

            Cuatro líneas. Aparentemente, nada del otro mundo. Y sin embargo, ahí es donde me quedo a cuadros, porque en esa petición tan sencilla se están saltando, sin mala intención, casi todos los pasos que garantizan que ese procedimiento nazca bien: ágil, eficiente, eficaz y, sobre todo, conocido por todos los que van a tener que aplicarlo.

            Vamos a desmontarlo, pieza por pieza.

1. Un procedimiento nuevo no lo crea una persona, lo crea un equipo multidisciplinar. No es burocracia por burocracia; es que cada una de esas miradas detecta cosas que las demás no ven.
2. La cultura organizativa, ¿dónde queda? Lo de tramitar "aparte" está muy bien, pero nunca un procedimiento nuevo vive aislado. Se incorpora a un ecosistema de trabajo que ya tiene sus propias inercias, sus propios criterios y su propia forma de entender "cómo se hacen las cosas aquí". 
3. El Catálogo de Procedimientos: por qué no puede ser un trámite "aparte". Cualquier procedimiento que se cree debe incorporarse al Catálogo de Procedimientos de la administración correspondiente, con sus Series Documentales y resto de información asociada.
4. Análisis de carga administrativa: la pregunta que casi nunca se hace. ¿Qué volumen de solicitudes vamos a gestionar, análisis documental y de datos, además de con qué recursos las vamos a resolver.
5. La ficha del procedimiento y la regulación de base. La ficha técnica que recoja, de forma clara y accesible para cualquiera que lo consulte: qué se solicita, quién puede solicitarlo, qué documentación se exige, qué unidades intervienen y en qué orden, y cuál es la base normativa que lo ampara.
6. Los efectos del silencio: la pregunta que nadie quiere hacerse hasta que es tarde.
7. Reglar el flujo administrativo: hacer visible lo que va a pasar. Sin un flujo explícito y conocido por todas las unidades implicadas, lo que en el papel parece una simple derivación interna se convierte, en la práctica, en el punto de atasco porque nadie tiene claro de quién es el turno.

            Ninguno de estos siete puntos es un capricho técnico ni burocracia por acumulación. Son, en conjunto, lo que separa un procedimiento que funciona en la organización de uno que sólo existe para "organizar los expedientes de mi servicio". Requiere equipo, criterio compartido y, sobre todo, que todos los que van a vivir ese procedimiento en el día a día sepan que existe y cómo funciona.

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